物业客服处理投诉工作经验分享~物业客服处理业主投诉流程图

很多物业客服听到电话一响，头就疼。不过，对于服务行业，难以避免会碰到客户投诉的问题。面对物业行业现在的市场环境，除了做好服务业主的工作之外，还应重视业主的投诉。客服人员如果没有一个有效实用的方法去应对投诉，确实很头疼。

我认为客服人员如果能做好投诉分类，按类处理投诉问题，就能从容应对。今天为大家介绍的这种分类处理流程看似简单，但很考验客服人员的业务能力，还非常实用。

以下是处理顾客（业主）投诉服务流程：

第一步：判定类型：在接到投诉后能马上反应，判定是物业纠纷，还是非物业纠纷。否则，延误战机，流程就全乱了。

第二步：分类处理流程

（1）接受投诉。对客户的投诉进行详细的记录,同时应当向客户表达歉意。

（2）核实投诉。

a.进一步了解客户的真实动机、对处理结果的要求等。

b.注意区分业主是真的对服务有意见，还是恶意泄私愤。这两者有本质的不同，投诉者希望有一个回应和解决办法，而恶意谩骂者则不同。

（3）调查评估。

a.对投诉进行实质性的调查，了解事情的原委及过程。

b.对投诉可能产生的影响（严重性）进行评估，以决定采取什么样的措施。

（4）解决方案。与相关部门或人员协商制定服务补救的方案。

（5）回复客户。将服务补救方案回复客户，并征询他们的意见。如客户感觉满意则按照既定方案采取行动；如客户感觉不满意，应向客户解释你的处理方式和另外可供选择的方案。

（6）回访客户。在服务补救完成后，再次回访客户。

（7）投诉总结。在投诉关闭后，应当对客户投诉处理过程加以整理并存档。并定期将客户投诉的案例进行提炼和中介，以便用于员工培训及持续改进。

投诉问题分类处理经验分享

第一类:非物业纠纷处理

1、关键步骤：丑话说在前。

接到投诉马上反应，判断出是非物业纠纷后，丑话说在前，业主为什么自己不能去找开放商呢？这是我们在私下里说啊。责任一定要划清，这里要注意，不能等到你已经答应人家要处理问题了，结果处理到一半你去给人家普及物业知识、划清责任，业主是很反感的，认为你在推卸责任，所以丑话在先是必须的。

2、关键步骤：诉苦。

一般业主是都不会接受的，怎么办？其实我们做物业服务，要维护公司形象，可以答应退一步，答应帮他联系开放商，向公司领导反映他的特殊情况，看看领导能不能动用私人关系帮他解决。到此，关键的步骤来了，在开发商回话期间，或者等待维修期间，凡是有机会你都要向这个投诉的业主诉苦，说这个事情其实跟我无关，可是我怎样怎样帮你联系，帮你请示，不但挨骂，家都没回等等。没有机会也要创造机会向他发牢骚，这么做有两个好处：第一，事情如果最后解决了，他不会感谢别人，他会感谢你物业。第二，事情如果得不到解决，他对你发不起火，或许还能获得同情。

3、注意点：不发牢骚。

切记：事中诉苦，事后不牢骚。

一定要注意不能在事情过后再向业主发牢骚，业主会反感。虽然业主在期待这个问题解决的过程中，他还是能接受你的诉苦，最主要业主也能长知识了，对物业服务能有正确的认识，可谓是一箭双雕，下次同样再遇到这样的非物业纠纷可能也不好意思来找物业了。

非物业纠纷的解决主动权不在于我们物业，我们只能等，等开发商解决，等业主自己掏腰包解决，等相关机构解决，在等的过程中我们要做些什么，这就是关键。

第二类

物业纠纷处理

1、关键点：要回复及时。

接到投诉后，确定是物业公司自己的管理疏忽给业主带来了麻烦，或者设施设备属于物业维修的，主动解决权在物业手里，你不解决是没有人给你解决的，所以抓紧通知解决，及时回复业主这都很重要。

2、关键点：向领导借力。

其实并不是所有的物业纠纷物业公司都愿意解决和承担的，作为客服基层人员不确定是不是有些问题领导能给与帮助和解决，那就将问题一并打包交给你的领导，作为领导会有一个优势就是知道公司的一个态度和倾向，如果客服领导也不清楚可以找一个合适的机会向上层经理这样汇报：“老板，你知道那个某某，不就因为咱们物业.....那一点失误吗，就揪着不放，还要以不交物业费为要挟，我这就去停他水电，到时他来找你，你就说不知道，是我干的。”这是我做中国式管理的一个典型的下级向上级汇报工作的一个技巧，多半老板会做出反应的，这时当领导的就能明白公司的意图了，当然具体执行的的时候还是要合理、合法、顾情。

3、关键点：让业主满意。

最后，如果不给解决，那么你做为客服人员就要用你的三寸不烂之舌把业主说满意了，说高兴。不管满意不满意，那这件事过去就不要再提了，通过其他的增值服务来弥补业主的损失，这就需要我们客服人员做好记录。另外我们还要明白，不管业主什么样的损失是不能抵物业费的，物业公司可以另外再赔付，或是物业公司同意抵物业费才可以。所以该催物业费还是不能耽误的。物业纠纷解决的主动权在公司自己，所以不要等，抓紧处理回复，不能解决的话，日后也不要再提了，毕竟错在自己，通过其他的事情多去弥补人家一下吧！

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