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商业物业管理与住宅物业管理之间的差异性分析

商业物业管理与住宅物业管理因其服务对象的不同而有所差异,我们不能简单照搬住宅管理服务的经验用于商业物业,而应结合商业物业与商业经营的特点,因地制宜地制定物业服务方案。

近年来,随着我国房地产业的蓬勃发展,物业管理业也随之发展成为一个生机勃勃的朝阳行业。物业管理为业主和使用人创造和保持了一个安全、舒适、文明与和谐的生活与工作环境,延长了物业使用寿命,使物业得到了保值和增值,为城市文明与进步作出了重大贡献。目前,物业管理服务的主要对象为住宅类物业,在这一市场内,行业已经积累了丰富的经验。随着一部分开发商由开发住宅物业转为开发商业物业,开发集团内的物业公司也开始转做商业物业管理,那么住宅物业管理与商业物业管理有何不同?能否将住宅管理的经验移植到商业物业中?本文将对此作出分析。

一、   传统住宅物业管理的主要内容:

物业管理是一种综合的经营型管理服务,它融管理、经营、服务于一体,物业管理涉及的服务领域相当广泛,基本环节为客户服务、工程维保、环境管理以及秩序维护四方面。客户服务部门是物业公司的枢纽部门,承担着进行日常情感沟通与常规服务、收取物业服务费用、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、办理客户进驻及二次装修手续、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。工程维保包括物业项目的供电、给排水、空调、消防、电梯、弱电系统等设施设备的日常运行管理以及维修保养,建筑装修项目的验收和资料核实,房屋的小修中修及大修等管理工作。工程维保是物业服务的基础性工作,如维保工作不能正常开展,水、电、电梯等设备不能运行,物业服务工作也将会难以为继。环境管理是指对物业区域内的生活和工作环境进行系统而全面的综合性管理,包括保洁、绿化、排污、消杀以及污染控制等内容,其中最重要的是保洁及绿化管理两方面。环境管理工作净化并美化了物业环境,为业主及使用人营造了舒心的生活环境而功不可没。秩序维护管理主要包括物业环境内安全措施的建立、公共秩序的维护,消防及车辆管理。有效的秩序维护可让物业区域内的业主及使用人生活在一个安全、和谐、有序的环境中,因而意义重大。此外,物业管理企业为满足某些住户的个别需要,还采取了灵活多样的经营机制和服务方式提供物业专项服务及特约服务,并不断努力拓展服务的广度和深度。

二、   商业物业的特点:

商业物业是指用于各种零售、餐饮、娱乐、健身、休闲等经营用途的物业形式,从经营模式、功能和用途上区别于普通住宅、公寓、写字楼、别墅等物业形式。目前,国内商业物业主要有百货商场、购物中心、商业步行街、专业市场、shoppingmall 等业态种类,其特点表现为:一大,即占地面积大、建筑规模大、停车场大;二多,即行业多、店铺多、功能多、经营种类多;三好,即环境好。方便舒适的环境更符合顾客购物、休闲与娱乐的需求;四广,即商业业态广、商品品种广、消费内容广、消费群体广。

三、   商业物业与住宅物业服务的差异性分析

作为为公众提供商品、服务、设施和场地的场所,商业物业具有经营性、公众性和服务性的特点。商业物业管理要维护物业的商业形象,使其物业管理的内容比其他物业更加丰富,更为复杂,要求也更高。住宅物业比较而言,现代商业物业管理服务的特殊性表现在以下几方面:

(一)客户群体综合性强,客户流量大

住宅物业服务的主要群体是静态的、相对稳定的业主和租户,较为单一。而商业物业作为经营性的场所,除商户外,消费群体人员构成复杂,特别是现代商业物业内业态众多,百货、餐饮、娱乐、休闲、金融等不同业态带来多样需求的客户,客户群体综合性强。同时,商业物业内客流量大,特别是节假日及大型促销活动时,容易发生意外,这增加了管理的难度,对保洁、安全、消防、设施设备运行等工作提出了更高的要求。

(二)内部环境舒适性要求高

住宅物业对于环境管理的要求在于小区内公共区域干净舒适,园林绿化美观。而商业物业作为客户消费的场所,需要良好的商业氛围吸引客户前来消费,须让客户感受到环境的宽敞、明亮、整洁与美观。良好的空气质量,舒适的温度,优美的背景音乐,适当的灯光照度,完善的内部设施,栽植和布景的合理运用,能从视觉、嗅觉、听觉、触觉和行为等方面满足客户的需要,使其在轻松、幽雅的环境中流连忘返,增强了顾客消费的信心与欲望。

(三)设施设备维护要求严格

住宅物业内的设施设备主要有电梯、供电、给排水、消防及监控设施,适应小区住户使用,智能化程度不高,使用频率也不高。而现代商业物业建筑规模大,设施设备先进复杂,智能化程度高,管理维护要求严格,电梯系统、供电系统、空调系统、监控系统、收银系统、安全管理系统、交通管理系统、消防系统等大多数由计算机控制,这些设施设备运行的频率远高于住宅物业,一旦出现故障,将影响到商家的正常经营活动,客户的消费心理,以及物业的品牌形象。因此,商业物业设施设备维护的要求比住宅物业严格许多。

(四)服务人性化要求

住宅物业的人性化服务一方面来源于物业规划的人性化,另一方面来源于物业人员细致周到的服务,而在商业物业内服务有了更高的标准。比如内部视觉标识系统既要方便、清楚,又要考虑到消费者的感受和习惯,让消费者在任何一个点都能很方便地找到自己要去的方向,以及出入口、洗手间和电梯通道。商业物业内部面积宽广,顾客除消费外,还有可能较长时间逗留,物业服务还需满足消费者生理和行为的需要,在合理范围内设置休息凳、残疾人设施、儿童康乐设施、不喜欢购物男士的专用休息区、方便哺乳的母婴室、宠物寄存处、专用吸烟区等满足不同人群的多样需求。

(五)安全、消防管理要求高

安全与消防问题关乎生命财产安全,不论住宅物业还是商业物业都应予以高度重视,但由于商业物业内业态综合,商家众多,客流量大,经营时间长,安全与消防管理要求更高。现代商业物业内,人多物多,容易出现安全问题,人防与技防应紧密结合以确保物业安全,安全人员要责任到位,坚持巡逻,同时密切监视技防设施,一旦发生各类险情,安全员应快速出击,将各类隐患消灭于萌芽状态,确保商场运营安全、商家销售安全与顾客消费。商业物业是公众消费的场所,客流量大,易燃物品多,消防隐患大,一旦出现消防事故,后果将不堪设想。因此,商业物业的消防管理是物业服务的重中之重,从经理到员工都须做到:防火要警惕、训练要坚持、组织要落实、措施要具体、预案要可行,做到防患于未然。(六)交通便捷性要求高

现代商业物业作为购物、餐饮、休闲与娱乐的场所,人流量、货运量、车流量皆大,比较而言,住宅物业用途单一,车辆数量与出入频率较商业物业低很多,交通便捷性要求也低于商业物业。交通方便是商业兴旺的基础,交通受阻,将会影响到客流量与货运量,进而影响到商业人气与商业经营。因此,物业管理方要充分考虑和计划好交通路线设置、车辆交通指引、停车位规划、停车管理以及紧急疏散的处理预案,确保交通通畅。同时还需考虑与公共交通部门连接,建立公共交通线路,给消费者特别是夜间消费者提供出行方便。

(六)商业活动的配合

商业物业管理为商业经营服务,自然应配合商家各种形式的商业活动,而住宅物业则没有这方面的要求。主要涉及促销活动、广告管理、装修管理、物流服务几方面:

1、促销活动。为增加经营效益,商业经营方会不时开展一些促销活动,配合这样的活动,物业管理公司会增加人手维护活动秩序,做好人车分流,对各系统设备进行检查以保证活动的顺利进行,为商业促销活动保驾护航。

2、广告管理。商业广告既多又杂,时常会出现广告无序有碍整体商业环境及涉嫌违反广告法等现象,物业公司需与商家一起研究,制订统一的广告管理办法,统一一家广告公司进行策划和布置。

3、装修活动。商业经营会时常调整业态、调整铺面、摊位或柜台,物业公司应投入综合力量协助商家解决装修围挡问题,以维护商业销售环境。这种配合要快捷、安全、高质量,做到工完场清,而且要以卖场的购物环境标准来衡量,以不影响商业销售为原则。

4、物流配套服务。现代购物中心、大型商场因经营需要,要设置验货区验货,验货区外部的管理服务一般由物业公司承担,主要职责是对进出车辆进行有序疏导、管理,避免验货区拥堵,对验货区外来吸烟者进行引导和劝阻,消除火灾隐患并定时清扫验货区,避免“脏、乱、差”影响验货区整体环境卫生。通过上述分析,我们可以看到由于商业经营的特殊性,人流量大,设施设备复杂,不论是管理内容还是服务标准与住宅物业都有所不同,在管理内容方面不局限于客服、工程、环境、秩序维护四项,增加了商业服务的内容,在服务标准上,商业物业服务各环节的要求更高,更细致,因此我们不能简单将住宅管理的经验移植到商业物业管理中,而应密切联系商业物业的特点,结合商业经营的要求,因地制宜地做出商业物业管理服务的规划,坚持服务的高起点、高标准与高质量。总之,要做好物业管理,切不可照搬照抄不同类别物业管理服务的经验,须结合项目特点,仔细分析服务的共性与差异性,才能做到服务有针对性,管理有特色。


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