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物业管理工作中投诉问题解决技巧

      作为物业的管理人员,遇到投诉问题是非常常见的,世上人有千千种,事出样样多,我们不可能做到十全十美,使每一位业主都满意。但是遇到物业投诉时我们肯定首先要认真耐心的听取业主的意见,态度诚恳尽量为业主解决问题,千万不要和业主关系弄得太僵。以下对物业投诉问题做具体的讲解。

   

(一)投诉问题的分类

1、有效投诉:

1)对物业管理人员直接或间接的投诉,比如投诉XX管理人员服务态度恶劣、服务意识差,着装、仪容不整等;

2)对电梯等设备的投诉,比如不能正常运行、经常出故障等;

3)其他物业服务合同内的投诉。

2、无效投诉

1)工程遗留问题投诉;因房屋质量问题和工程遗留问题属业主与开发单位的关系,不能嫁接到物业公司身上,物业公司只是出于为了巩固公司在业主心中形象,所以,协助业主要求开发单位给予整改;

2)无理对公司人员的辱骂等行为。


(二)处理客人投诉的程序

1.认真听取意见;2.保持冷静;3.表示同情;4.给予关心;5.不转移目标; 6.记录要点;7.把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意;8.把解决问题所需要的时间告诉客人;9.马上处理;10.在处理完毕后,与客人再次电话联系,告知处理的结果,并征询客人有无其它要求;11.将处理过程详细记录在工作日记上;12.在事后,若与客人再次相见,要再次给予关心。