物业管理工作中投诉问题解决技巧

      作为物业的管理人员，遇到投诉问题是非常常见的，世上人有千千种，事出样样多，我们不可能做到十全十美，使每一位业主都满意。但是遇到物业投诉时我们肯定首先要认真耐心的听取业主的意见，态度诚恳尽量为业主解决问题，千万不要和业主关系弄得太僵。以下对物业投诉问题做具体的讲解。

（一）投诉问题的分类

1、有效投诉：

1）对物业管理人员直接或间接的投诉，比如投诉XX管理人员服务态度恶劣、服务意识差，着装、仪容不整等；

2）对电梯等设备的投诉，比如不能正常运行、经常出故障等；

3）其他物业服务合同内的投诉。

2、无效投诉

1）工程遗留问题投诉；因房屋质量问题和工程遗留问题属业主与开发单位的关系，不能嫁接到物业公司身上，物业公司只是出于为了巩固公司在业主心中形象，所以，协助业主要求开发单位给予整改；

2）无理对公司人员的辱骂等行为。

（二）处理客人投诉的程序

1．认真听取意见；2.保持冷静；3．表示同情；4．给予关心；5．不转移目标； 6．记录要点；7．把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意；8．把解决问题所需要的时间告诉客人；9．马上处理；10.在处理完毕后，与客人再次电话联系，告知处理的结果，并征询客人有无其它要求；11.将处理过程详细记录在工作日记上；12.在事后，若与客人再次相见，要再次给予关心。

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