点都智慧物业
管理软件

智慧物业软件模块介绍-工单管理(报事报修)

作者:福州点都来源:福州点都

工单管理~建设目标

国内首家独创的以客服总台为系统导向,整合物业日常的来电来访、投诉建议、报修派工、收楼验房、迁入迁出、装修巡查等所有的服务业务。通过投诉、报修项目的流程化管理、避免了单据的流失和叠加,内部信息的有效流转提高了沟通效率及业主满意度。建立即时用户全生命周期信息档案库,实现电子信息化服务追溯监管平台。对客户的每条服务需求进行全过程的记录监管,通过预警提醒机制和数据分析平台真正做到提高服务效率和质量、提高服务监管水平。


工单管理~应用场景

所有报事报修工单标准化流程化作业、抢单模式按单取酬多劳多得可充分调动一线人员积极性;加强总部对一线的管控能力,降低对项目经理的过度依赖性,提升服务品质

客服人员可在软件中进行客户来访信息登记,并根据来访记录生成报修单、投诉单、装修单、家政服务单及交房验收单等。通过选项卡快捷切换操作,能轻松实现房间车位、缴费欠费、来访事件等信息快速查询。结合智能化的语音弹屏功能,可实现客服人员在接听电话之后,迅速了解该来访客户的房间信息、车位信息、缴费记录、欠费记录、客户事件及来访记录等,进而可以即时催费、跟踪回访等。

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工单管理~功能介绍

(1)工单设置

设置工单类型、报修项目、重要程度、投诉类别、回访标准、常用语设置、挂单类别以及回访方式,满足社区日常的正常运行。

A.   工单类型

主要实现对工单类型的统一管理,支持工单类型自定义;

系统灵活性:支持表单和回单自定义功能,根据工单类型关联不同的表单和回单;

系统便捷性:设置首选接单人,录入工单时,点击选择接单人,首选接单岗位会在最上方。


B.   报修项目

主要实现对报修项目的统一管理,支持报修项目自定义;

可以输入维修指引,帮助维修人员更好更快的维修;

可以上传收费标准,收取费用时可作为参考。


C.   重要程度

主要实现对重要程度的统一管理,支持重要程度自定义;

可以根据工单的重要程度提醒对应的岗位。


D.   投诉类别

主要实现对投诉类别的统一管理,支持投诉类别自定义。


E.   回访标准

主要实现对回访标准的统一管理,支持回访标准自定义;


F.   常用语设置

主要实现对常用语的统一管理,支持常用语自定义;

在录入工单或者回单时,客户可以根据关键字模糊匹配常用语,提高客户工作效率,也可以把内容描述或者处理情况添加为常用语,便于下次使用。


G.   挂单类别

主要实现对挂单类别的统一管理,支持挂单类别自定义;


H.   回访方式

主要实现对回访方式的统一管理,支持回访方式自定义;


(2)工单录入

国内首家独创的以综合服务为平台导向,整合物业日常服务的所有业务。真正做到零等待即时业务办理。

A.日常服务查询调度中心简易人性化的设计使一个页面集成所有业务需求。在此可即时查询客户的相关资料档案信息、房间信息、车位信息、缴费记录、欠费记录、客户投诉报修事件及来访记录等,同时可即时查询各种业务单据的办理进度、完成情况以及客户满意度。

B.包揽所有日常业务办理需求首先通过系统将客户来电来访的整个过程信息进行登记存档,并根据来电来访记录内容即时快速生成相应的报修单、投诉单、装修单、家政服务单及交房验收单等等。

C.智能语音呼叫中心  

D.应用价值

一秒钟掌握一键掌握业主和租户的信息、房间信息、车位信息、缴欠费信息、投诉、报修及各种服务事件等客户全生命周期信息。

一秒钟响应快速登记下单并派工,电子化办理业务,避免流失和叠加。

一秒钟追溯客户的每个工单处理过程可快速追溯查询。

一秒钟提醒所超时的业务单据可逐级自动预警提醒,自动推送给相关业务部门主管。


(3)工单调度

一览无余的任务统计界面,待分配、待办结、挂单中、待回访、已完成、已取消并支持穿透查询,调出相关单据后进行协办、转交回单、回访等相关操作。

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(4)工单打印模板

可以对打印模板进行新增、删除、预览操作


(5)工单参数设置

对工单管理的详细参数设置。


(6)工单报表

实时生成报修、投诉等明细表及汇总表,丰富的筛选条件,辅助领导决策。

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