物业收费管理中面对业主的十个疑问，如何解释

一、“物业费都干什么了？”

物业费主要用于：

1. 用于安全-小区内门岗把关、巡逻，车辆管理、台风暴雨灾害防控，违建排查、每晚安全守护值班，发生疫情、火情时我们都冲在最前线。

2.用于绿化-小区树木、花草的养护，枯萎的需要更换，长乱的需要修剪，蚊虫蛇鼠消杀。

3.用于设备-每栋电梯的正常运转情况挨个排查与维护；车道、人行道路面保养维护、供电供水设备管道的运行保养；技术工人上门排查。

4.用于卫生-清扫社区垃圾落叶，垃圾每日的及时清运。

5.用于组织-社区文化活动、文明社区宣传、节日装点等等。

以上都需投入一定的人力和物力成本，其实物业费更多的是，取之于业主用之于业主。

二、“物业服务不到位，给我免一部分物业费，可以考虑交费”

1） “麻烦您帮我们指正下哪些工作不到位，我这边记录后，马上安排改进！”判断是否真不到位；若确实有问题，立即安排相关同事立即整改并即刻向业主反馈改善安排。

2） “您现在在家吗，我们管家和相关同事现在就去现场确认下情况可以吗？”若业主属“无理挑剔型”，则可约同事及业主一起到现场核查，当面确认分析情况。

3） 坚定立场，不轻易承诺降费。《物业管理条例》第七条规定：业主有按时交纳物业服务费的义务。

三、“目前手中没钱，或现在比较忙，过些天再来交费”

1）“您什么时间方便交，我这边备注一下”根据对业主交费习惯的了解，进行真伪判断。一定要与业主约定好具体的交费时间。”

2）“业主您好，与您明天约好的过来交费。如果不方便也可以直接在我们APP上交，或扫公司收款二维码、银行转账”。在业主未交费之前，不断与该业主保持信息联系，让业主没有退步或遗忘的空间。”

3）到约定交费时间，与该业主沟通；若业主再找理由，收费人员告知将安排上门收取或到业主公司收取， 或晚上/周末业主在家时，直接主动上门与业主见面。

四、“现在物业费高，等业委会与物业续签合同、降低物业费标准时我再交”

“业主，您在入住时，与物业签订了《前期物业管理协议》，约定了服务内容和收费标准。如果续签《物业服务合同》，对收费标准有重新约定，可以在《合同》生效后，执行新约。在此之前，原协议或合同是合法有效的并要执行的。物业每天都在投入成本，比如：公共设施维护保养、隐患排查、老旧换新、园林养护等等，维护社区整体形象、安全、运转；物业如果没有费用，我们无法为社区、为您的生活提供更好的环境与服务。”  

五、“地产开发商对小区和公共设施设计不合理，你们改了我再交”

“可能需要和您解释下，设计问题不是物业范围能解决的，超出了我们物业管理的权限。涉及建设单位设计不合理，我们作为物业服务愿意积极配合，协助业主向相关单位发函反映（有业委会的也可以让业委会来发函），但是我们无权制约其它单位。”

六、“买房子后，我都不在小区住，没享受到物业服务，不能交物业费”

“虽然您不在小区住，但其实在很多方面也是在享受物业管理服务，比如小区的安全治理、楼盘管理服务口碑、公共卫生绿化等服务；这些物业服务对您房屋的保值、增值都起到极大的正面影响。虽然您此时没有入住，但我们一直在看守家园，等您回来需要住的时候，发现小区里垃圾成堆，违章乱建，杂草丛生，哪哪都有问题的时候，那才真是物业的问题啦。”

“物业服务具有公众性，是通过对整个居住环境品质的提升，最终体现在对业主个体的服务价值。物业管理费包括保洁费、保安费、绿化费等等，大部分是为全体业主公共部分的管理、共用设备设施维护费用，并非针对专门单个业主的服务。虽然房屋空置，但小区卫生仍需天天清洁打扫，公共秩序必须时时巡查维护，所有设施设备如电梯、消防等费用也要正常支出。“

《民法典》第944条规定，物业服务人已经按照约定和有关规定提供服务的，业主不得以未接受或者无需接受（空置房未入住/一楼不需要使用电梯）相关物业服务为由拒绝支付物业费。

七、“我在小区丢过自行车（或车辆被刮），我不交物业费/少交物业费。”

“业主您好，您在小区内丢失自行车，我们愿意积极协助公安部门进行调查。但物业未收取自行车保管费，因此没有保管责任，法律角度讲是无赔偿义务的。”

“业主您好，发生这种事情谁心里都不舒服。您稍等我们确认下您车辆的情况。您有签署《停放协议》/《租赁协议》， 这上面对此类情况有约定（临时车入场视为临时租赁），您可报保险向保险公司索赔。我们愿意积极配合出具相关材料。”

（以上情况，项目也可结合具体情况酌情考虑，通过其他人性化方式安抚业主）

八、“我房屋维保期已过，有一些简单施工质量问题怎么办？ ”

“业主您好，管理处本着客户满意经营的理念和以解决问题的原则，能给业主您简单维修的，我们都安排技工尽量修复处理好。另外也请您知晓和理解，这些工作不属物业服务范围内的，产生的相关费用需要您自行承担。”

九、“我家中工程质量问题很多，找施工单位赔付，但施工单位未答应。你们物业去向施工单位要赔付，用这笔钱顶替物业费或者等维修好后再开始交费”

“业主您好，请您理解，房屋施工单位维修与物业服务，没有直接关系，交房后整个社区的物业服务从环境、安全、维护、文化活动等方面已经开始全面启动运转了。

“物业公司与施工单位不存在任何契约关系，也不存在债权债务关系，我们没有权力向施工单位索赔。您如果对施工单位索赔不成功，可以通过法律途径来解决，我们愿意积极配合。”

十、“周围施工扰民/临街车辆扰民，太吵了我都没办法休息，还来收什么物业费”

“业主您好，对此类扰民，物业愿意积极配合，与居委会以及业委会一起联名向有关单位反映情况，您本人也可以向政府主管部门投诉。但物业公司没有权利去约束小区周边其它单位或部门，同时也是物业管理服务范围之外。 您以此理由不交物业费，在法律和情理方面都是站不住的，请您理解。”

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