物业管理中如何对待客户的投诉？

在物业管理过程中，处理业主投诉要以“业主至上，服务第一”的服务宗旨，正确对待处理好业主的投诉，避免业主产生对物业的服务失去信心。

通常，我们一般把投诉业主分成以下不同类型：

1、求助型业主：投诉者是因有困难或问题需给予帮助解决的，此类投诉属沟通性投诉，受理人需以适合的方式给予处理，不能以因非管理过错的而造成的投诉，就不予解决处理，使其演变成有效投诉。

2、咨询型业主：投诉者是因有问题或建议向管理部门联络的，对待此类型顾客受理人要注意倾听，对于顾客提出的问题、建议给予合理的解答，对于不确定的答复请了解情况的人员受理解答，以免产生多种回复令顾客不满。

3、建议型业主：顾客因关心小区管理和事务，向小区管理部门或其他管理部门提出自己的想法与建议，对待此类型顾客受理人要首先表示感谢，对于存在改进方面要虚心接受，不能改进的说明原因，令顾客在沟通过程中寻求一种受尊重的过程。

4、求尊重心理的业主：投诉的目的就是为了找回尊严，希望别人认为他的投诉是对的，受理人要重视他们意思。

在处理过程中，我们要做好下面的工作：

1、在接待投诉时，礼貌是做好投诉处理工作的基础，投诉接待环境是影响处理工作的第一关，注重的是热情，以缓解顾客的投诉情绪。

2、倾听时要注重的是诚恳，不得打断投诉者说话，更不能急于表态，以激化矛盾。

3、对于顾客的投诉应快速、有效地处理完成，对于一时无法处理完成的应及时与顾客进行沟通，争取顾客的理解，避免因工作延误造成顾客认为我们工作拖拉、不负责的误解。

4、联系相关负责人来接待顾客，会给顾客一种倍受尊重、积极解决问题的工作态度。

5、及时跟进的沟通是体现高质量服务和工作诚意、是争取顾客信任、理解的重要环节，注重的是细腻。以避免顾客因等待时间过长、信息中断而产生不必要的误解。

6、对于非本单位能力解决的投诉，服务人员要向顾客说明原因，并表示最大限度去协调相关事宜，尽量为顾客提供“份外”服务，以给顾客多一点便利，多一点感动。

7、回访评估顾客对投诉处理的满意度，同时对给顾客造成的不便致歉，并对顾客提出的意见或建议表示感谢，让顾客感受到被重视。

8、对于投诉顾客的资料单独整理，建立投诉顾客档案库，对此类顾客管理处应重点对待，将抱怨的顾客转化成企业忠诚的顾客。

9、管理处应于每年年底对于所有投诉的顾客寄以贺卡问候，缓解关系。

10、对于顾客所投诉的问题需要业委会、公司相关部门以及社会相关部门提供专业方面的支持或协助，管理处负责人应及时与其沟通，同时，对后续事态发展进行关注跟进。

后期工作中，减少投诉的方法：

1、建立和完善各项管理和服务制度，并严格按工作规程和规范开展工作，这是减少投诉的关键；

2、加强与业户或用户的联系与沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给用户，使业户或用户理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件；

3、利用各种形式，加强对物业从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力，这是减少投诉的保证；

4、加强巡视检查力度，及时发现和解决问题，把事态控制在萌芽状态，使管理尽善于“零缺点”或“无缺陷”的尽善尽美状态，是减少投诉的根本；

5、适应社会不断的发展，寻找新的服务方式和方法，这是减少投诉的前提；

物业公司应注重研究用户的潜在需要，具有超前的思维和“超前服务”意识，既要“想用户之所想”，又要“想用户之未想”，不断创新，提供更完善的管理和更便利的服务，才能获得用户长久的满意和支持，从而减少投诉。