物业管理行业未来的三个基本判断--基础服务、重运营、面临重构

我们首先来看看物业行业的未来，或者格局和趋势是怎样的，因为只有在这样的一个大的判断的基础上或背景下，我们才能知道物业的机会和在发展过程中的障碍，包括一些致命的问题如何去解决。那我们先来重点谈第一问题，物业行业的三个基本判断，也就是在一段时间内可能会出现，或者未来可能不会变的一些基本特征。肯定也有很多人谈过这个话题，但是我们从行业的发展规律来讲，我们对于物业行业接下来的发展做出三个基本判断，第一个就是物业是社区基础服务的一部分，也就是三保四保这些，第二个就是这是一个非常重运营的行业，第三个就是这个行业将要面临重构。

第一个判断，物业是社区的基础服务

物业会成为基础服务，其中最重要的一个原因就是社区里面基础服务的需求越来越明显，也就是说业主对保安，保洁，保绿，保修，这些基础服务工作的要求比以前所有提高的，之前大家对于这些服务有没有人干，干的怎么样，不是很重视，但随着人们对生活质量和品质要求不断提升，从物质到精神，从内心到外在，等等，所以老百姓对社区基础服务的要求也就越来越高。从需求方来讲，小区做为人的生存环境，小区里的卫生条件，安全条件，绿化条件等等这些已经变得越来重要，老百姓也会越来越在意，所以这个时候物业公司如果不把这些基础服务做好，还是好高骛远，舍本逐末，那么对于未来的发展将会受到很大影响。那么从物业本身的发展来讲，这里面有巨大的发展机会，因为我们看整个物业行业的人，无论是大企业还是小企业，真人特别少，就是真的把基础服务做的非常好的，不单单是站在行业角度而是站在国家的管理制度和标准上，甚至是跟国外的一些企业做对标，做的还远远不到位。

做的不够好和不够深才有更大的机会，物业的基础服务就像水电煤一样，会成为社区里必不可少的一部分，而且要求会越来越高，否则就会影响到老百姓的生活质量。

现在国家放低了做物业的门槛，同时业主对物业的基础服务的要求提高了，在这两方面的推动下，实际上对于真想干物业的服务的企业是巨大的机会，所以第一个判断是物业是社区的基础服务。

第二个判断，物业行业需要重运营

第二个判断也就是物业行业是需要重运营的，因为物业是要打造社区的环境，提高居民生活品质的，那正是这样的使命和目标，所以决定了物业要重运营，而所谓的重运营并非在于用什么高科技，或者一些外表的服务，更不在于简单的追求在管面积和数量，我认为这只是一种结果，不应该成为他的核心。重运营的核心，实际上是体现在这几点上，第一点就是要了解需求，换句话说能否把握用户的需求，第二点就是满足需求，通过什么形式，多大成本，多高效率来满足用户的需求，第三点就是能否创造需求，创造新的需求点，那么通过以上这三点可以衡量一个物业公司有没有运营能力。实际上无论是了解需求还是创造需求当中，我们在实际的运营当中归结成两点，第一点就是在基础服务上，站在业主的角度你是否真的有了解用户的手段和渠道，那到底业主的需求在哪里，三保四保他更在意哪些事情，什么样的三保四保是他需要的，有没有渠道和方法了解。

有的人说我们有渠道了解，实际上现在真的能够做到很少，比方说很多物业都有管家，实际上管家更多的是停留在一个接电话的一个低水平上，或者是记录信息，根本就没有这种咨询，了解，回答，服务等等这些功能，所以大多数管家更多的是体现在客服的功能上，或者一些稍微高档的小区，每个单元门下面都有管家，其实这个更多的是体现在一种礼仪上，其功能并没有体现在了解用户的需求上。

如果你不了解或者了解的不充分不及时，那你如何去满足用户的需求呢，你只能是猜测，或者你认为你能干什么，或者你认为你应该干什么就去干了，所以这就导致了我们很多的物业公司包括大的小的都出现了同一个状况，我很辛苦，我已经做了很多事情，为什么业主还不满意，因为这里面出现了一个错位，不是你做的事情少，而是做错了或者是做的不够精准。一个小区是保安放在第一位，还是保洁放在第一位，这个是跟社区的环境和人口来满足的。

比方说，一个小区如果孩子特别多，那么这个小区首先最重要的是安全，不能让什么人都随意进出，其次是卫生，干净，不能随处都是垃圾，如果这个小区老人居多，那么整个小区的环境就非常重要了，包括是否安静，嗜睡，以及社区的绿化等等这些，所以不同的人群结构，需求也是不一样的。

正是这些基础服务的运营，也让物业公司之间拉开了差距，那关于创造需求这个非常重要，也是从现在到未来物业公司实际拉开差距的一个非常大的方向，也就是你能否真正的了解用户的需求，然后去满足用户的需求，然后去解决物业公司长期存在的收物业费和涨价的问题。

如果有了创造需求的能力，那么物业公司除了做好三保四保的基础服务外，还可以做重大的延伸，因为作为业主除了环境的需要，那么对同样结构的家庭，可以把大门外到家门口这段服务延伸到家庭服务里面去，比方说，保洁是所有家庭都需要的，也越来越重视，尤其是城市的上班族，没有时间做保洁，这个服务又是刚需的， 每天都要简单的整理下，所以这些共性的服务是巨大是商业机会。

但是我认为很多物业企业在这   方面做的有些过度过了，太强调增值服务 了，反而把基础服务忽视掉了，或者没有做的很好，那么业主自然不会信任你，也不会把家门打开，让你来服务。

第三个判断，物业行业会面临重构

第三个判断就是物业行业会面临重构，这体现在两个方面，一个是物业行业本身要发生一些并购，在资本层面，二是物业行业会发生新的机会，包括物业的经营模式，甚至是新技术的出现等等，物业的经营模式会发生很大的改变和创新。第一个方面就是这个物业行业的集中度将有所提高，现在大的物业公司加起来其实再管面积占整个行业的百分比还是比较小的，任何一个行业的发展过程都有一个规律，就是从分散走向集中。物业的发展和房地产紧密相关，或者说是房地产当中的一部分，所以他在重组的过程当中呢，相比其他行业来讲会受到很多因素的影响，政策，经济，以及地方上的法律法规等等，我们归纳为非市场经济的影响。

关于物业行业的整合并购，通过一些手段从分散走向集中的过程当中，有两个要点需要大家注意，一是，物业行业的整合不会是完全靠资本驱动，而是要靠品牌和运营来进行驱动的，靠纯资本的驱动是没有多大意义的，就像前几年，很多的物业公司通过现金的方式来进行整合物业公司，但其实最后是整而不合，光是外延式的整合是没有意义的。二是，真正的整合一定是以运营为中心，这几年大家可能会说技术会发挥很大作用，包括智慧社区的概念等等，这一点我认同，因为任何一个行业，技术的发展本身就是创新的原动力之一，但是作为生活服务行业的物业企业我认为技术只是手段，还是要以人为主，我们看到行业也有很多的联盟，但实际只是共用一个APP而已，更像是一个APP联盟，这不是真正的行业整合。

在这个行业整合的过程当中，由于是重在运营，这对于中小物业公司来讲反而有更多的机会，大部分的中小物业属于被整合对象，那么就要面临一种选择，就是跟谁联盟，你的价值在哪里，你凭什么让人家整合。离我们最近的零售业，最近新零售出来以后，我们看很多大的有实力的传统企业并没有得到好的结果，反而一些小的企业，像便利店之类的企业在这个过程当中却卖出了好价钱，所以对于物业公司来讲，在整合来临之前，要清楚未来行业需要哪些东西，而现在需要花精力把这些事情做好。

从物业行业的发展来讲，就是需要经营模式的创新，因为物业行业这么多年发展下来，出现了很多问题，比如收费难，涨物业费更难，也吸引不到高端人才等等，行业存在的问题越大，越严重，越说明创新的需求越高，这个创新的爆发点越大，这绝对是一种规律。

所以行业的重构，是商业模式的重构，他一定是盈利模式多元化的，这样营收才能做大，但是我这里指的不是物业去从事多种经营或者做增值服务，而是要把基础服务做好，服务产品化，创造更多的需求出来，因为业主可以买单，政府也可以买单，社区里面的基础服务有很多的人都可以去买单，这里面机会很多。

从社区里面的消费者来讲，他一定会找一个生活服务平台，能使他的生活更美好，这也就是电商的出现，让很多人感觉购物方便了，因为是全渠道购买，线上线下一个平台，大大改善了我们购物的体验，那么实际上在我们生活的社区里面也一定会出现社区运营商平台，集中打理一个业主家庭生活的方方面面。社区运营平台一头连接业主，另一头连接各种服务商，包括零售商，家政，维修这些企业，满足业主的生活服务需求，这也是同行经常说的金矿，这个机会肯定会出现，但是属于不属于物业，很难说，那基本上可以这么讲，如果是保守的，规模很大物业的企业我认为很难。由于商业模式和运营的改变，以及物业服务逐步会成为社区的基础服务，在加上老百姓对于居住条件生活服务要求的提高，所以物业将来一个很大的机会就是会转变成社区运营商。

行业的重构或者颠覆往往来自于两方面力量，一方面是这个行业的小股力量，像零售业，教育行业，旅游业等，都是这样的，那么另外一个就是来自于行业的新生力量，所以物业行业未来的发展会有很多重构的机会出现，也就是物业行业的新物种。

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