在物业管理界，宴请这样的事情几乎每天都会发生，似乎不吃饭生意就谈不下来一样。但做过管理的人都知道，请客吃饭真的不是一件好差事，它对一个人智商和情商的考量非常大。准时到达，照顾客人口味，这些谁都做得到。如果再能考虑停车是否方便，路途是否通畅的，再酒店门口迎接的已是待客的高手了。笔者的一位朋友说，如果今晚我做东，准时到达是不够的，提前10分钟也不够，我一般提前30分钟到达。这段时间，我会向服务员了解一下房间的环境，通风效果、空调开关的位置，及灯光的强度，了解一下充电器、插座的位置，熟悉去洗手间的路线，并体验一下；当然，WiFi如何连接等情况更要掌握。客人到来之时，手机没电，连Wi-Fi，上洗手间，这些都极有可能发生，由你这个主人告知，比喊“服务员您来一下”，显然更温暖。 作为物业服务，总得为他人提供服务和产品才能让人更加喜欢自己，这是学问，时时刻刻关注别人的感受，也是情商高的表现。“我一定要把自己的工作做得比别人好”，这是“工匠”精神的体现，像是在“拍马屁”，可它恰恰触动人内心深处被尊重的需求，这背后有严格的自律，有高明的艺术。如果连请客这类的事情都能做好了，那么现场物业管理的任何工作也都能变得像恋爱一样新鲜美妙。做物业，难免和合作伙伴打交道，尤其咱们是礼仪之邦，处处都要以礼相待。项目成不成，随手礼要到位，这也是人与人交往的自然规律。但就在昨天，笔者的公司遇到一点事情需要协调，经朋友介绍去拜访一位领导，会面之后，笔者前前后后回想了整个会面的过程，佩服至极。笔者见到领导，领导开门见山就说:“我这个人没啥文化，你说话别跟我绕弯子。绕弯子我也听不懂，有啥事你就直说。”笔者一时真不适用，过不了一会儿领导的第二句话又扔出来了:“我这个人胆子非常小，违法的事我不敢干，所以有的话你也别说，说了我也不敢办。”笔者听了领导这两话，瞬间就明白了。有这两句话垫底，笔者想办的事情也就顺其自然不好意思再讲出来了。这其实是一种很高明的做法。一般我们和陌生人交往，都是先攀交情，再试探对方的底线，实在合不来再分开。这实际上对双方都很危险，因为底线这种东西，很容易因为交情的深浅而变动。像领导这样反过来，先谈底线再攀交情，双方的关系就能在一条有约束的轨道上前进。你看，国家间交往，讲究战略透明度。个人社交，其实也适用这个原则。对于物业管理和甲方的谈判、交往也同样适用。经常听管理者教育下属要换位思考，要有同理心。但你发现没有，我是换位思考了，但问题并没有解决，而且情绪还可能更为激化。为什么呢？因为站在对方的角度想，你能意识到对方“有一定道理”，但是回到自己的角度，你也一定能想到对方“其实还是有很多没道理的地方”。而且你觉得自己已经换位思考过了，一定会反过来觉得现在轮到对方来体谅你了，一旦对方没有这样的表现，你就会愈加觉得对方“不讲道理”。所以，严格意义上说，“换位”并不是一种思考，而是一种感受情绪的方式。而对于那些本来就是由情绪引发的问题，换位思考反而有可能加剧双方的负面感受。问题的根源在于我们在进行换位思考时，没有在双方之外找到一个客观的依据，以至于说来说去，都是两个人之间非此即彼、你输我赢的关系，怎么能化解矛盾冲突呢？笔者看到过一家公司计划搬家的案列。新的办公环境地段繁华，位置好，租金低，但员工上班远；二是原来的公司环境不太好，但租金稍高一些，但员工上班近。那到底搬不搬呢？这就是典型的众口难调，大公司人多一定会这样，这种问题就没法让同事之间通过“换位思考”来解决。然而，有位同事用一张图就打动了老板，让他重新考虑新公司的选址。在这张北京市地图上，每个圆点表示一位员工的住址，圆点越集中，就表明在此居住的员工越多。你会非常直观地发现，圆点最集中的地方是东三环和东北三环，而从这里去新公司要跨越小半个北京，还要经过最拥堵的路段。算上每个人花在堵车上的时间成本，“更好的工作环境”和“更低的租金”真的划算吗？一张图胜过千言万语。笔者认为，零散的个人意见都不过是盲人摸象般各持已见，对老板的决策毫无帮助。老板需要知道的，是那头“大象”究竟长什么样。而展现事物全貌的，不是所谓的“换位思考”，而是“数据型思考”。有了数据，就有了坚定的理由。在物业管理中，像这样的事情有很多很多，如果你想让你的方案通过，如果你想说服你的老板，就必须学会关注数据，用数据说话，定会事半功倍，也会胜过苍白的千言万语。有的人把物业管理比喻成一个人。保安是脸面，保洁是衣服，工程是心脏，客服是四肢。这个比喻形象生动。但纵观目前的物业管理，过度追求市场效应的越来越多，表面上光鲜亮丽，但现场的管理却是千疮百孔，一如一本畅销书应该合乎几个条件：第一是封面和书名吸引人，第二是纸张和印刷精美，第三是厚度足够，最后才考虑内容。原因是读者到书店选书，经常先被封面和书名吸引才会去翻阅；看的时候，最初注意的则是印刷和纸张，然后估计价钱与书的厚度是否相当，若拿在手上很有分量，就会掏钱买。至于内容，因为在书店没有太多时间翻阅，所以并不重要。与买书同样的道理，我们择友也经常是先注意相貌、衣着、财富与地位，反而忽略了最重要的内在。对物业管理也一样，我们在注重外表华丽的同时一定不要忽略了她真实的面容。市场追求是质价相符，业主追求的是宣传和管理相吻合，只有两者同步，才是好的物业管理。过度宣传和包装，华而不实的管理注定会经不住市场和业主的考验，只有脚踏实地为业主创造价值，加上与数字化时代的智能化相结合才是物业管理的生存之道。笔者原先在一篇物业管理论文中论道过，招聘物业管理员，一定要看这个人能不能吃苦，不能吃苦的一般是不具备培养价值的，为什么？原因如下：我们一般理解的吃苦就是受穷或受累，这个回答放在解放前可以理解，是匮乏时代的概念。但在今天的丰裕社会，吃苦的本质变成长时间为一件事情聚焦的能力。这背后意味着我们也许要弃娱乐生活，放弃无效社交，放弃一部分消费，甚至还要在这过程中忍受不被理解和孤独。所以，我们这个时代的吃苦，本质上是一种自控能力。说到底，吃苦不再是一个阶层分割的概念，不再是因为贫富差距而不得不被动承受的一种状况，吃苦成了突破阶层、维持阶层的一个主动的方法。这就是吃苦的断定义。如果你希望自己的孩子能吃苦，那再也不意味着你要在物质生活上克扣他；而是意味着，你希望并要求他能在一件事情上长期坚持，直到有成就。如果你希望你的物业管理员吃苦，就要要求他必须要忍受每一天都会有难缠的业主的无理取闹，就会忍受拖欠物业费业主的恼火，就会有重复不变的固化工作等着自己；就会有接不完的电话，处理不完的工作。为此，吃苦的背后是自律，是良好的心态，是对一件工作长期的坚持，直至把物业费全部收交上来，直至把现场的工作全部闭环。所以说，一个人不具备吃苦的能力，不具备良好的心态，也是做不好物业管理的。
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